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【深度好文】学会有效维护会员顾客让会销市场更稳定,看此文就对了

  • 2018-12-12 14:39:06




  • 。会议营销的形势不断地在演化,不断地在升级。要想在激烈的市场竞争中生存和发展。靠的是什么?是细节、是投入、是队伍、是规模,但这些都是迅速启动市场的方法和条件。俗话说“打市场难,稳定市场更难”要想市场稳定向前发展,就必须有一支吃苦耐劳、技术过硬的售后服务队伍来服务我们的会员顾客。


    会员的售后上门回访是会员服务的重要内容,做好售后上门回访服务是提升会员满意度的重要方法。通过上门回访提供服务,不仅可以得到会员的认同,更可以增加销售,创造价值。怎样维护会员顾客呢?看下面


    一、会员顾客的维护原则及标准:


    1、会员顾客的维护原则:


    细节 ——细节是决定成败的重要因素,做好工作应该从点点滴滴开始;


    执行力 ——事实要雷厉风行(坐标管理)


    意识 ——我们要像对待父母一样去对待我们的老顾客,用心维护,反思自己是怎样对待父母。


    2、会员顾客维护的标准:(顾客分类)


    0分会员顾客是刚购买我们的产品,不了解产品的内涵及公司的相关理念等。


    20分(E类)——了解公司及产品的理念、熟悉服务代表及售后代表,且第一次产生续购;


    40分(D类)——能够参加公司相关活动(联谊会)并且做新顾客思想工作;


    60分(C类)——带身边的朋友参加联谊会并介绍产品,但是不主动攻单;


    80分(B类)——转介绍(能够介绍并且主动的攻单、收款等)


    100分(A类)——铁杆顾客(员工顾客)



    二、会员顾客的基础维护:


    1、一期维护:


    时间:购买产品后的第三天;


    方式:家访或电话拜访;


    目的:a、感谢顾客购买并服用我们的产品,一般用寒暄的方式的解决;


    b、避免退货;


    c、指导服用;(特殊情况的顾客建议专家特殊指导服用)


    d、约定体检或约定收款。


    2、二期维护:


    时间: 购买产品后的第七天;


    方式: 家访或电话拜访,最好是家访;


    目的: a、了解顾客是否服用产品,及服用状况;


    b、个别服用效果明显的顾客做好详细记录,以便后期宣传;


    c、服用效果不适应、不明显的顾客正确引导及指导服用;


    d、提供进一步的治疗、饮食、运动等各方面的健康方案;


    e、用心发现,培养忠诚、核心顾客。


    3、三期维护:


    时间: 购买产品后的第14天;


    方式: 家访或电话拜访,如果前两次是电话拜访,这次一定要家访;


    目的: a、了解顾客服用产品状况,引导顾客服用产品的效果;


    b、加深同会员顾客的感情,用亲情服务打动顾客;


    c、对服用效果比较好的顾客及感情比较好的顾客加强转介绍的培养;


    d、邀约参加联谊会或会员活动;


    4、四期维护:


    时间: 购买产品后的第21天;


    方式: 家访或电话拜访。员工家访、专家(售后医生)电访或专家同员工一同家访;


    目的: a、了解顾客产品服用效果,引导顾客服用产品前后效果的对照;


    b、打消顾客对产品效果疑虑的想法,引导服用产品前后效果的对照(细节)或采用现身说法、利用专家整理服药状况及病例说法等解决疑虑。


    c、对服用效果、顾客服用产品前后状况等相关内容做好详细记录,备案;


    d、有计划的培养铁杆顾客(员工顾客);


    5、五期维护:


    时间: 购买产品后的第28天;


    方式: 家访或电话拜访。员工家访、专家(售后医生)电访或专家同员工一同家访;


    目的: a、了解顾客产品服用效果及服用数量,引导一个月来顾客服用产品前后效果的对照;


    b、鼓励对产品服用效果不明显的顾客继续服用,引导服用产品前后效果的对照(细节)或采用现身说法、利用专家整理服药状况及病例说法等解决疑虑。(亲情服务)


    c、对服用效果、顾客服用产品前后状况等相关内容做好详细记录,备案;或签订宣传协议为我们产品做宣传,或鼓励参加联谊会会场发言等;


    d、有计划的培养铁杆顾客(员工顾客),同时为顾客转介绍打好坚实的基础;


    6、日常维护:


    时间:购买产品后的第28天;


    方式:家访或电话拜访。员工家访、专家(售后医生)电访或专家同员工一同家访;


    一般顾客在服用一个月后没有产生退货、服用不适等状况下,我们的会员维护工作由及时的跟上,这样顾客就应该转入日常维护,日常维护应该根据服务代表(售后专员)的拜访计划逐步完成,做到每家顾客每月两次上门家访,2~5次电话拜访。


    三、会员顾客的特殊维护:


    会员顾客的特殊维护其实也没有什么特殊的地方,重点是做在细节方面,只要你平时想着你的会员,了解你会员的爱好、饮食、生日、日常安排等等,你就能做到特殊维护。会员的特殊维护主要做到以下几方面就行:


    1、特殊会员的特殊护理。 如帮会员买他(她)适合的药品、行动不便的帮其做家务、变天下雨的问候等等;


    2、会员特殊日子的拜访。 如:生日、结婚纪念日、老伴的生日等


    3、传统节日的问候。 如:中秋、端午、重阳、春节


    4、投其所好的问候及拜访。 如:陪同钓鱼、养花、下棋等或对其爱好的小窍门共同分享


    四、针对会员做好拜访计划:


    会员的拜访计划是根据员工手上会员的数量、会员家的远近、会员的身体状况、会员的续购、转介等等因素决定的。但是根据公司的销售及员工的销售业绩必须遵循几大原则。


    1、在服顾客:


    a、当月能够产生销售(续购、转介)的会员,必须保持随时能够保持联系;


    b、两个月内能够产生销售(续购、转介)的会员,要加大上门力度和电话问候。比如:3天一次电话拜访,一周一次上门拜访。


    c、三个月内能够产生销售(续购、转介)的会员,合理安排上门力度及电话问候次数。比如:一周一次电话拜访,半月一次上门拜访。


    d、三个月内不能够产生销售(续购、转介)的会员,减少安排上门力度及电话问候次数。比如:半月一次电话拜访,一月一次上门拜访。


    2、停服顾客:


    a、因服用效果、产品质量等方面问题停服的顾客,紧急安排上门或安排教授(专家)、经理上门;


    b、因服务问题停服的会员,赶紧同经理一起上门或同其它客服人员交换会员资料,交换上门;


    c、因其它同类竞争产品挖我们的会员,应该先找找自己(客服人员)的原因,再同经理商量对策,再合理的安排时间上门。


    会员服务要有一颗真诚、厚道的心,再好会员拜访计划,如果你(客服人员)不执行,也是枉然。我们要做到“四心”“六勤”。四心——爱心、细心、耐心、恒心,六勤——眼勤、手勤、嘴勤、耳勤、脚勤、脑勤。


    五、其它相关支持:


    1、利用公司的政策来有利的服务会员;


    2、利用团队、教授(专家)和外力来服务会员;


    3、利用铁杆会员来服务会员。



    来源:网络




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